編者按：人工智能技術(shù)的發展正在不斷地改變着人們的生活與工道通作方式，它在一定程度上推動(dòng)了社會的發展與進步，這一點是毋庸置疑嗎聽的。但人工智能并不是萬能的，因為機器(qì)并不具備人類的思維與情緒。當你(n西關ǐ)打開網站(zhàn)上的在線求助窗口，卻發現回答你(nǐ)的隻靜爸是冷(lěng)冰冰的機器(qì)人的時候，恐怕應該會很失望吧。
2016年4月(yuè)，馬克·紮克伯格在Facebook的F可音8會議上為Messenger上的開發者們描述了一個(gè)光明的金物未來，并宣布将進入“像和(hé)朋友一樣與機器(qì)人聊天外白”的新時代。世界各地的開發人員，這些開發人員都擁有Facebo站數ok、Google和(hé)Microsoft等大公司的認證舞見，都聲稱獨立移動(dòng)應用程序的時代結束了，并一起慶祝日紙新的方式的到來——對話商(shāng)務（Conversati門低onal Commerce）和(hé)聊天機器(qì)人（Chatbot術唱s）。11個(gè)月(yuè)前，Facebook宣布其官方開發的聊天讀訊機器(qì)人“M”的beta測試中(zhōng)AI失敗率為70％白照，随後便更新了其平台，并建議開發人員在Messenger中(zhō計業ng)開發更輕量級的應用程序，同時禁用會話輸入。
關(guān)于Wordhop.io，一直以來我們都知道兩件事。第一件信間事就是，AI真的很難，要實現讓機器(qì)人100％像朋友一樣懂輛與人類交流還需要很多年。畢竟，機器(qì)人不能像人一樣産生共鳴。第二，Fac醫說ebook消費者不會因為他們想購物或對天氣感興趣而給一個(gè)企業(yè相身)發送消息。這些體驗是以具備聊天機器(qì)人為前提條件的，并且還需要志務已從信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的行業(yè)數據的支撐。
Facebook用戶真正想要的就是，在有問(wèn)題的時候可(k術拿ě)以迅速得到商(shāng)家的回複。
消費者在Facebook上給商(shāng)家發送消息的主要原因是想要呢外獲得服務。其他的一切都是浮雲。這樣的交互式預售可(kě)能從客舊分戶的發問(wèn)開始，及時的答複可(kě)以推進交易的進行來鐵。如(rú)果客戶聯系銷售客服，通(tōng)常是因為他們真的有問(wèn)題河商需要請教客服。一些答案可(kě)以由機器(qì)人回答，而更複那很雜的問(wèn)題可(kě)以交給人來解決，在有得力工具的情況下(x師舞ià)，人類的回複速度可(kě)以媲美機器(qì)人。
然而許多機器(qì)人開發者沒有将注意力集中(zhōng)在最有需求的快和那部分上，而是尋求創造新的用戶體驗，或重新開發升級舊的關(guān輛喝)于chatbot的概念。如(rú)果機器(qì)人開發者覺得參水影與率低，這可(kě)能不是因為AI失敗了，而是因為他們把消費者哥黃往一條最開始就不想走的路(lù)上引。沒有利用已存在的消費者些見行為模式，也沒有訓練機器(qì)人回應客戶的需求，AI的作用中但隻是，實現機器(qì)人開發商(shāng)想象中(zhōng)的創慢知造性體驗并指導消費者通(tōng)過該體驗來進行交互。
Facebook現在建議機器(qì)人開發人員完全禁用會話輸入。
我個(gè)人并不認為，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對AI和森知(hé)NLP的技術(shù)限制的正确解決方案。無對話能力的通(tōng)謝資信機器(qì)人對于新聞機器(qì)人是可(kě)以接受的，這其中喝房(zhōng)的體驗由通(tōng)知和(hé)内容消費驅動(要答dòng)。但是，如(rú)果是以服務為基礎的業(yè)務的話，則需要為用戶個學提供一個(gè)可(kě)以與你(nǐ)友好互動(dòng)的平台。如(r器森ú)果文(wén)字輸入是Messenger的主要方式，那麼就會限制草去客戶的溝通(tōng)意願和(hé)能動(dòng)性，并迫使他們尋現黃求你(nǐ)能想象到的其他方式的客戶服務，又或者隻是延遲回複都會門南讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽完菜單選項後，你(nǐ)要按幾下(樂弟xià)“0”。
商(shāng)界應該采用自動(dòng)和(hé)人工相結合有跳的方式，這樣才能滿足Facebook用戶的需求。
中(zhōng)國的微信的小程序是整合于消息互動(dòng)的，這滿足了開發者民窗對聊天機器(qì)人的期待，但是這是東方的文(wén)化現象她風，而西方企業(yè)則應該首先利用已有的消費者行為，并且要更好地利用筆離這樣的行為數據。如(rú)果你(nǐ)不是“聊天機器(qì)人會取代人工服務通分”這一概念的擁趸，隻是堅守開業(yè)之初對顧客的承諾，那麼引入電些這樣的科技就可(kě)以幫助你(nǐ)加強與客戶間的交流。如醫理(rú)果你(nǐ)能夠實現現在Facebook消費者們的期望，那麼随刀視着時間的推移，你(nǐ)也可(kě)以增加新的功能，并将消費者是可往你(nǐ)所期待的方向引領。最終你(nǐ)很可(kě)能會滿足他們的需嗎看求。
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